ASPECTO A CONSIDERAR

¿Y… la voz del cliente?
Un aspecto que la empresa debe priorizar para desarrollar sus actividades comerciales es el adecuado manejo de las quejas que presentan los clientes insatisfechos.
En su libro Salida, voz y lealtad; Albert Hirschman (1977) plantea que los clientes descontentos presentan tres alternativas de acción: optan por quedarse en la empresa, deciden marcharse, o pueden quedarse y buscar cambiar el sistema. Esta tercera alternativa es la que alude a “la voz del cliente”.
La empresa debe conocer “la voz del cliente”, lo cual requiere del establecimiento de mecanismos que faciliten y permitan sentir esa señal y el desarrollo de acciones para atenderla. Hacer caso omiso de ella puede representar un costo significativo para un negocio.
Las compañías pueden recurrir a diversas herramientas a fin de escuchar “la voz del cliente”. Entre ellas se encuentran: el entrenamiento del personal que promueva la obtención de información sobre los niveles de satisfacción y la ampliación de entrevistas/encuestas para conocer mejor sus impresiones.
También figura la implementación del buzón de quejas con formatos que los clientes puedan llenar, y la entrega de direcciones postales, números de teléfono o correo electrónico para que comuniquen su percepción acerca del servicio o producto ofrecido.
Los mecanismos mencionados favorecen el desarrollo de “la voz del cliente”. Una vez que la empresa recibe la queja, debe atenderla y resolver la situación en los plazos esperados.

Satisfacción.

Los compradores suelen sentirse satisfechos cuando observan que sus quejas contribuyeron a la mejora de las actividades de la empresa. Sin embargo, cuando perciben que estas no fueron tomadas en cuenta, lo más probable es que se retiren o decidan mantenerse en la empresa pero con una percepción negativa hacia ella, a la espera de una mejor alternativa.
Para dar solución a su insatisfacción, la compañía puede tomar una acción inmediata, informar sobre las acciones adoptadas o invitar al cliente a participar en la solución del problema.
La empresa que toma una acción inmediata, sorprenderá a su comprador con una rápida atención. Esta situación se presenta cuando un cliente va a una tienda para reclamar por un artefacto que se encuentra desperfecto o en mal estado y la persona que lo atiende se lo cambia sin hacer mayores preguntas y tramites.
En algunos casos, la empresa puede tomar algún tiempo en solucionar el problema por lo que debe informar al interesado acerca de las acciones que se van adoptando, para que éste sepa que se presto atención a su queja aunque no se pueda dar una salida inmediata (o en el tiempo esperado) al inconveniente.